IT Management Lectures im Dezember 2009

Die Zusammenarbeit mit einem oder mehreren externen IT-Serviceprovidern ist heute zentraler Bestandteil der Strategie vieler Unternehmen. Ein Aspekt, der im Rahmen einer solchen strategischen Betrachtung neben allen technischen und organisatorischen Belangen häufig zu kurz kommt, ist die Frage wie die Zusammenarbeit zwischen Provider und Kunde optimal gestaltet werden kann.

Auf Kundenseite wollen die Unternehmen oftmals schlicht die Kosten eigener IT-Systeme loswerden. Das klappt auch – aber nicht immer so gut, wie gewünscht. Denn erstens sind leistungsfähige und zuverlässige Dienstleister nicht gerade günstig, und zweitens wird bei Schnellschüssen gern vergessen, dass sich ein Unternehmen durch Outsourcing in eine weit reichende Abhängigkeit begibt. Wenn dann die Zusammenarbeit mit den Dienstleistern nicht wie geplant funktioniert, können wichtige Geschäftsprozesse ausgebremst werden.

Auf Providerseite zwingen knapp kalkulierte Preise und hohe Fixkosten den Dienstleister dazu, Maßnahmen zur Kundensteuerung einzusetzen. Aufgabe der Kundensteuerung ist es, das Kundenverhalten so zu lenken, dass die tatsächliche Serviceanforderung den strategischen Vorgaben des Dienstleisters in möglichst hohem Maße entspricht.

Die organisierte Steuerung von Kunden steckt noch in den Kinderschuhen. Als Ursache dafür ist zu sehen, dass viele Unternehmen vor dem Anforderungsverhalten ihrer Kunden resignieren obwohl diese durchaus auf gezielte Maßnahmen reagieren würden.

Joachim Baumgart, Consultant bei ncc Management Consultants GmbH, diskutiert mit Ihnen an diesem Abend Möglichkeiten, wie ein schlagkräftiges Provider Management sowohl aus Sicht des Kunden als auch aus Sicht des Dienstleisters aufgebaut und im tagtäglichen Betrieb eingesetzt werden kann.

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