Service-Beschleuniger

von Jochen Beuttel, Geschäftsführer, ncc Management Consultants GmbH
erschienen in der Zeitschrift “Business & IT” (Ausgabe 10.2011)

Das Kernforschungszentrum CERN in Genf beschleunigt nicht nur Elementarteilchen, sondern mithilfe der ITIL-Methodik auch seine Service-Angebote. Innerhalb eines Jahres konnte es das komplexe Service-Portfolio gliedern und standardisieren, unterstützende Prozesse wurden entwickelt und implementiert. Einheitliche und abgestimmte Richtlinien regeln heute Abläufe und Zuständigkeiten in verschiedenen Abteilungen.

Für ihre tagtägliche Arbeit benötigen die am CERN tätigen Wissenschaftler aus aller Welt Zugriff auf die unterschiedlichsten Dienstleistungen. Alleine das Portfolio an IT Services ist sehr umfassend. Es reicht vom Desktop bis hin zum Grid Computing und beinhaltet außerdem Applikationsentwicklung und -betreuung sowie den Support für die bis zu 15.000 User pro Jahr und die gesamte Infrastruktur: rund 5.500 PCs, 1.500 Apple-Rechner, 6.900 Server mit 41.000 Prozessorkernen, 14 PetaByte Festplattenspeicher, 48 PetaByte Bandspeicher und 70.000 Netzwerk-Ports.

Neben der IT steht den Forschern eine der am besten sortierten Bibliotheken für physikalische Grundlagenforschung zur Verfügung. Weitere Services sind medizinische Leistungen, Sicherheitsdienste der CERN-eigenen Feuerwehr, eine Autovermietung, umfassende Personalservices inklusive Training und Sozialdiensten, alle CERN-internen Finanzdienstleistungen, Facility Management für mehr als 350 Gebäude und Logistik oder sonstige administrative Dienstleistungen. Mit seinem eigenen, 490 Zimmer umfassenden Hotelkomplex ist CERN zudem der größte Hotelanbieter im Großraum Genf.

Eine zentrale Herausforderung war die Vielfalt und Heterogenität des Angebots. Das Service-Portfolio am CERN war in den letzten Jahren stark gewachsen. Somit fiel der Überblick über Angebot und Zuständigkeiten immer schwerer, Redundanzen sowie Überschneidungen ließen sich kaum vermeiden. Dazu kommt das vielfältige Spektrum an Kunden und Nutzern: Neben den 2.500 fest angestellten Mitarbeitern nutzen und erwarten rund 1.000 Studenten, Partner oder externe Mitarbeiter sowie bis zu 12.000 Forscher weltweit einen möglichst reibungslosen Service-Betrieb rund um die Uhr.

Service Management mit ITIL

Um den verschiedenen Anforderungen gerecht zu werden, entschloss sich das CERN, sein Service Management neu zu strukturieren und zu professionalisieren sowie den Servicebetrieb effizienter zu gestalten, um in Zeiten abgedeckter oder sogar sinkender Budgets konstante Leistungen zu gewährleisten. Die Leistungen sollten standardisiert, strukturiert und in messbar hoher Qualität angeboten werden: keine einfache Aufgabe, in einem von der Freiheit des wissenschaftlichen Geistes geprägten Umfeld.

Zudem galt es, geeignete Prozesse für die geregelte und zuverlässige Bereitstellung der Services zu implementieren. Die Kunden sollten benötigte Services schnell und einfach finden, ohne die internen Strukturen des CERN kennen zu müssen. Weitere Ziele waren ein einheitlicher Service Desk für alle Dienstleistungen (eine Telefonnummer, 24/7-Service), ein hoher Automatisierungsgrad bei der Leistungserbringung sowie die verbesserte Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg.

Reinoud Martens, der Initiator dieses umfassenden Umbaus beim CERN, war von Anfang an überzeugt: Was für IT Services funktioniert, muss auch für andere Dienstleistungsarten funktionieren. Er entschied sich daher, die ITIL-Methodik (Information Technology Infrastructure Library) für den Aufbau der neuen Service Management-Struktur zu nutzen. Ein elementarer Unterschied zu anderen Projekten, die sich mit der Einführung von Service-Strukturen und -Prozessen beschäftigen.

Als externen Partner holte er sich die ncc Management Consultants GmbH aus München ins Boot. Die Berater begleiten das CERN seit 2009 konzeptionell bei der Strukturierung und Standardisierung des rund 250 Services starken und komplexen Portfolios. Ihr Schwerpunkt liegt zudem auf dem Design und der Implementierung der wichtigsten Prozesse zur Unterstützung des Service-Betriebs in den Abteilungen IT, Human Resources, Finance sowie General Infrastructure Services.

Die Vorgehensweise war dabei sehr pragmatisch: Das verantwortliche Team aus CERN-Mitarbeitern und externen Beratern wählte zunächst nur die ITIL-Prozesse aus, die für die ersten Projekte relevant waren. Dazu gehörte im ersten Schritt der Servicekatalog, anschließend folgten Request Fulfilment und Incident Management. Die ITIL-Prozesse für Problem, Knowledge und Change Management sind 2011 in Arbeit, Service Asset and Configuration Management und andere Elemente aus dem 27 Prozesse umfassenden Rahmenwerk sollen folgen.

Der Service-Katalog schafft Transparenz

Start und Grundlage des Projekts war eine Bestandsaufnahme aller vorhandenen Services und Systeme, bei der nach Redundanzen gesucht, Zuständigkeiten geklärt und der interne sowie externe Bedarf ermittelt wurde. Basierend auf diesen Daten entstand eine kunden- und anwenderorientierte Leistungsübersicht: der Service-Katalog, ein zentrales Element, das Überblick über die angebotenen Dienstleistungen verschafft und laufend aktualisiert wird.

Nur so bleibt das Angebot transparent und kann effizient genutzt werden. Hier wird vor allem die globale Anwendbarkeit von ITIL deutlich: Denn für den Nutzer spielt es keine Rolle, ob sein PC nicht mitspielt oder der bestellte Shuttle-Bus nicht kommt. Der benötigte Service steht gar nicht oder nicht ausreichend zur Verfügung. In beiden Fällen geht es darum, schnellstmöglich den zuständigen Ansprechpartner zu identifizieren und den zugehörigen Prozess-Workflow anzustoßen.

So war es für die Entwicklung des CERN-Service-Katalogs entscheidend, über verschiedenste Themen, Abteilungen und Fachbereiche hinweg eine gültige, verständliche und nutzbare Nomenklatur zu finden und auch „IT-fremde“ Abteilungen an die Aspekte einer eindeutigen Kategorisierung und Priorisierung heranzuführen. Zudem waren Schnittstellen, Zuständigkeiten und Abhängigkeiten für Services festgelegt werden. Zur effizienten Kommunikation zwischen Nutzern und Service Provider wurden schlanke, transparente, vor allem aber über alle Bereiche hinweg stringente Prozesse entwickelt. Durch die neuen Strukturen kann das CERN Service Management die Servicequalität messen und das Angebot bedarfsgerecht weiter entwickeln.

Zentraler Service – live und online

Alle gesammelten Informationen und Prozesse laufen nun zentral zusammen: am physikalisch neu geschaffenen Service Desk sowie im Online-Service-Portal. Fünf Mitarbeiter sind persönliche Anlaufstelle für sämtliche Anfragen und Bedürfnisse – sei es für die Störungsannahme im Rahmen des Incident Managements oder auch für das Bearbeiten allgemeiner Service-Anfragen. Seitdem das Service Desk im März 2011 live geschaltet wurde, kommen pro Monat bis zu 10.000 Anfragen herein. Für die internationalen Nutzer wird diese Suche durch das Service Portal optimiert. Hier können sie online jede noch so spezifische Anfrage stellen. Diese wird vom dahinter liegenden Service Management-System dem entsprechenden Prozess sowie dem zuständigen Service-Bereich zugeordnet. Man gibt ein Stichwort ein und erfährt per Mausklick die richtigen Ansprechpartner.

Fazit

Was im Großen gelingt, gilt für kleinere Dimensionen. Die Aufgabe, die unterschiedlichsten Serviceangebote des CERN zu standardisieren sowie Prozesse für ihre geregelte Bereitstellung zu implementieren, war sehr komplex. Doch hat sich bestätigt, dass sich die bewährte ITIL-Methodik grundsätzlich auf jede Organisation und IT-fremde Bereiche übertragen lässt – unabhängig von deren Größe, Kultur und Komplexität. So kann jedes Unternehmen von einer übergeordneten Struktur seiner Service-Organisation sowie von neu definierten oder klar dokumentierten Prozessen profitieren. Leistungen und Abläufe werden dadurch transparenter. Unternehmen reagieren flexibler und arbeiten effizienter.

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